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10家跨境電商上榜 這幾家平臺(tái)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)

2019-08-02 12:43:00
志辰
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(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日,國(guó)內(nèi)知名電商 智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù) 研究中心(100EC.CN)發(fā)布了 《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》,報(bào)告中 “2019年(上)全國(guó) 跨境電商TOP10消費(fèi) 評(píng)級(jí)榜”顯示,共10家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺(tái)上榜,分別獲得 “建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。

報(bào)告顯示,2019年上半年, 跨境網(wǎng)購(gòu)投訴占全部投訴的7.98%,同比去年7%的占比增加0.98%。據(jù)悉, 榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù) 消費(fèi)糾紛 調(diào)解平臺(tái)”( 315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國(guó)近百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛 案例 數(shù)據(jù)得出,依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、 滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估,其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來(lái)自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)。

報(bào)告公布了“2019年(上)全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”,榜單顯示 網(wǎng)易考拉、豐趣 海淘小紅書(shū)寺庫(kù)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高,購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.75以上,獲 “建議下單”評(píng)級(jí); 網(wǎng)易考拉、 豐趣海淘平臺(tái)反饋率為100%,做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。

2019年(上)全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜.jpg

86mall、蜜芽、 亞馬遜中國(guó)、海狐海淘、洋碼頭的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低,購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75之間,獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購(gòu)物滿意度。榜單顯示, 達(dá)令家電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低,購(gòu)買(mǎi)指數(shù)均低于0.4,獲“ 不建議下單”評(píng)級(jí)。此外, 尚品網(wǎng)、西集網(wǎng)、 莎莎網(wǎng)、海淘1號(hào)、 德國(guó)W家官網(wǎng)、奧萊購(gòu)等平臺(tái)雖未上榜,但投訴不少。


典型案例:買(mǎi)手制模式存隱憂“洋碼頭”疑商家涉假


相比買(mǎi)手制、C2C模式以及直郵模式,自營(yíng)模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障,如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘,通過(guò)保稅倉(cāng)發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性,且有平臺(tái)作為擔(dān)保,此外,網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性表現(xiàn)較好,且平臺(tái)反饋率均為100%,用戶滿意度相對(duì)較高,獲“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。

買(mǎi)手制模式分為買(mǎi)手制C2C(以個(gè)人買(mǎi)手為主)、買(mǎi)手制B2C(以商家性質(zhì)買(mǎi)手為主),其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買(mǎi)手直采,并通過(guò)自營(yíng)物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨,對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營(yíng)電商弱,洋碼頭用戶滿意度6.000,,綜合指數(shù)為0.490,獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí),用戶服務(wù)等方面還有大的提升。

近日,有 媒體報(bào)道在第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在公開(kāi)售賣(mài)洋碼頭買(mǎi)手店鋪的現(xiàn)象,一家買(mǎi)手店鋪資格售價(jià)為1.5萬(wàn)-2.5萬(wàn)元不等。在 淘寶閑魚(yú)等多家電商網(wǎng)站上,以洋碼頭為關(guān)鍵詞搜索,出現(xiàn)多家售賣(mài)洋碼頭店鋪的商家,店名均為洋碼頭買(mǎi)手店鋪等,標(biāo)價(jià)在98-888元不等。對(duì)售賣(mài)商家咨詢洋碼頭店鋪情況時(shí),商家表示,任何國(guó)家的洋碼頭店鋪都可以購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)店鋪繳納保證金后與正常官網(wǎng)注冊(cè)的店鋪一樣可以直接進(jìn)行售賣(mài)交易,并且在后期可提供刷粉及運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)。當(dāng) 記者問(wèn)到價(jià)格時(shí),賣(mài)家表示,買(mǎi)手店鋪根據(jù)國(guó)家的不同售價(jià)為1.5萬(wàn)-2.5萬(wàn)元人民幣不等。

典型案例:洋碼頭購(gòu)買(mǎi)品牌包疑似為假貨 平臺(tái)處理不積極

洋碼頭.jpg

王女士在“洋碼頭”平臺(tái)上“新加坡-獅城購(gòu)”店鋪購(gòu)買(mǎi)的CHARLES&KEITH肩包,半圓彩石扣飾女士單肩斜挎包。后期去CHARLES&KEITH專(zhuān)柜實(shí)物作對(duì)比后發(fā)現(xiàn)洋碼頭買(mǎi)的包與專(zhuān)柜實(shí)物相差很大,是假的。價(jià)格與專(zhuān)柜價(jià)格一樣,賣(mài)家聲稱(chēng)保真。支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨。洋碼頭也承諾“對(duì)假貨零容忍”,但是在洋碼頭平臺(tái)投訴后,該平臺(tái)專(zhuān)員對(duì)此事解決態(tài)度不積極,沒(méi)有及時(shí)給出處理方案。在平臺(tái)投訴一個(gè)多星期后,商家一直保持拖延不負(fù)責(zé)的態(tài)度。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示,2019年上半年,洋碼頭累計(jì)獲9次“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí),而618獲“不建議下單”評(píng)級(jí),而“建議下單”的次數(shù)為0。

對(duì)此,“洋碼頭”表示,經(jīng)過(guò)核實(shí)該商品采購(gòu)來(lái)源鏈路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性,海外銷(xiāo)售版本與國(guó)內(nèi)版本存在差異,同時(shí)該品牌在多國(guó)設(shè)有生產(chǎn)代理工廠,不同產(chǎn)地工藝上也會(huì)略有差異。基于目前情況下,無(wú)法支持王女士的退款訴求。

點(diǎn)評(píng):網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心 法律權(quán)益部助理分析師 蒙慧欣表示,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“洋貨”除了價(jià)格最主要的還是品質(zhì),因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或?qū)9窳私馍唐氛J蹆r(jià),對(duì)于化妝品低于四折以下很難買(mǎi)到真貨。




在該份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中,跨境電商平臺(tái)熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在:商品質(zhì)量、物流配送、 售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等這5個(gè)方面。而“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”頻頻接到用戶關(guān)于平臺(tái)電商商品久未發(fā)貨,久未送達(dá)等問(wèn)題的投訴。

商品清關(guān)被扣 “海狐海淘”久未處理

海狐海淘.jpg

郭女士在“海狐海淘”移動(dòng)端app跨境下單購(gòu)買(mǎi)374.81元的兩件商品(鞋子+飾品),在運(yùn)輸途中于2019年6月27日被海關(guān)扣件。查詢到我的報(bào)關(guān)清單為虛假報(bào)關(guān),僅上報(bào)價(jià)格為75.47元的一件商品(該商品的購(gòu)買(mǎi)實(shí)付價(jià)格為82.33),另一件商品并沒(méi)有進(jìn)行清關(guān)。商家拒絕提供報(bào)關(guān)和繳稅憑證,拒接給出賠償方案,拒絕退貨,語(yǔ)言上前后矛盾,對(duì)客戶進(jìn)行欺騙。目前截止已經(jīng)多次與店家聯(lián)系,沒(méi)有獲得任何結(jié)果。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示,2019年上半年,海狐海淘累計(jì)獲4次“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí),4次獲“不建議下單”評(píng)級(jí),僅2次獲“建議下單”。

點(diǎn)評(píng):網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師 姚建芳表示, 海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國(guó)內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié),當(dāng)訂單數(shù)量較多時(shí),個(gè)別丟件的情況是無(wú)法避免的。

因此消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候,盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面,比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。

“達(dá)令家”商品久未發(fā)貨 售后 客服久未退款

達(dá)令家.jpg

2019年4月8日,劉女士在“達(dá)令家”購(gòu)買(mǎi)三種冰棍,期間遲遲不發(fā)貨,于4月13日申請(qǐng)退款,顯示只有一種冰棍退款成功,其余兩種顯示正在配貨不能退款。之后每次聯(lián)系在線客服后,隔天會(huì)有客服打電話告知正在催促處理,但每次都不能有效解決。在聯(lián)系在線客服五六次處理未果后撥打達(dá)令家熱線電話反映問(wèn)題,接線客服表示反饋給財(cái)務(wù)加急處理,但之后事情都沒(méi)有解決。對(duì)此,“達(dá)令家”表示給劉女士發(fā)送了一張20元的代金券之后安排退款。劉女士也表示已收到退款。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示,2019年上半年,累計(jì)獲8次“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí),2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí),獲“建議下單”的次數(shù)為0。

(文章來(lái)源:網(wǎng)經(jīng)社)